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En Colombia, las inconformidades de los s con los servicios de telecomunicaciones van a la baja. Así lo reveló la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), que reportó una disminución del 26,7 % en las quejas durante el segundo semestre de 2024 frente al mismo periodo del año anterior. La reducción anual frente al total de 2023 fue de 32,9 %.
El análisis incluyó servicios de internet, telefonía fija y móvil, televisión por suscripción y servicios postales.
En total, se registraron 2,01 millones de quejas, de las cuales más del 77 % fueron atendidas por canales tradicionales como líneas telefónicas y oficinas físicas, y el 22,8 % por medios digitales.
¿Qué servicios tuvieron más reclamos?
Entre los servicios evaluados por la CRC, la mayor cantidad de quejas por cada 100 s se registró en:
- Internet fijo: 3,16
- Telefonía fija: 0,75
- Televisión por suscripción: 0,57
- Telefonía móvil: 0,3
- Internet móvil: 0,3
Aunque los indicadores de internet móvil y telefonía móvil parecen bajos, la CRC advirtió que el internet móvil fue el único servicio con aumento de quejas, creciendo un 52 % frente al segundo semestre de 2023.
¿Por qué se quejan los s?
Entre los motivos más comunes por los que los s presentan quejas ante sus operadores, destacan principalmente las fallas en la disponibilidad del servicio, es decir, cortes, interrupciones o falta total de a internet, llamadas o televisión cuando deberían estar activos.
También son frecuentes los errores en la facturación, como montos más altos de lo pactado, cobros duplicados o inconsistencias entre lo contratado y lo facturado. A esto se suman los cobros o descuentos injustificados, que suelen generar molestia por afectar directamente el bolsillo de los s sin una explicación clara por parte del proveedor.
Estas causas son comunes en todos los servicios evaluados por la CRC, y reflejan los puntos donde aún hay oportunidades de mejora para las empresas del sector.
Según el informe, el 78 % de las quejas fueron resueltas a favor de los s en primera instancia. Además, en los casos escalados a una segunda instancia (por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio), el 67 % también se resolvieron a favor de los ciudadanos.
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